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Zappos : le choix de l'holacracy

Après avoir visité Patagonia à Ventura (au nord de Los Angeles), nous avons pris la route pour nous rendre à Las Vegas où Ryo nous a présenté l’entreprise qu’il semble tant apprécier : Zappos. Zappos est une entreprise de vente de chaussures en ligne qui emploie 1 500 personnes et appartient à Amazon depuis 2009. L’entreprise co-fondée par Tony Hsieh, actuel PDG, a été rachetée pour la coquette somme d’1,2 milliard de dollars. En plus de son succès économique, Zappos a été sous le feu des projecteurs ces dernières années lorsqu’elle a annoncé son parti pris pour l’holacracy en 2014. Etape incontournable de notre étude, nous attendions cette visite depuis longtemps. Au travers de cet article nous parcourrons brièvement ce qu’est l’holacracy avant de montrer ce qui fait de Zappos une entreprise singulière et remarquable.


L’holacracy est un mode de management qui se passe de manager, ce modèle d’autogestion croit en la décentralisation de la décision. Cette théorie a été inventée et développée dans les années 2000 par Brian Robertson à l’intérieur de sa propre entreprise de logiciels. Brian Robertson a attiré l’attention de nombreux journaux comme le Wall Street Journal, il a donc théorisé son approche en publiant en 2010 l’Holacracy Constitution qui présente les fondements de sa théorie. Selon Xavier Camby « le mot holacracy serait un dérivé de celui d’holarchie qui est une hiérarchie autorégulée réunissant des parties autonomes comme parties d’un tout ». Afin de diffuser ce modèle d’organisation, une entreprise a été créé, HolacracyOne, Holacracy® est ensuite devenue une marque commerciale déposée par la société.


Selon Nicolas Lochet, « l’holacracy remplace le management humain par un management par un système dans le but de s’affranchir des défaillances managériales d’êtres humains qui ne contrôlent pas toujours bien leurs émotions ». L’holacracy met en avant les rôles plutôt que les personnes ou les postes dans une structure qui ne se veut plus pyramidale mais circulaire. Elle prône une organisation en cercles distincts autonomes, eux-mêmes regroupés dans des cercles plus grands, allant jusqu’au cercle d’ancrage regroupant l’ensemble de l’organisation. Chaque cercle est animé par une personne qui perd sa fonction lorsque la mission est terminée. L’idée est de remplacer un management humain, proie aux émotions par un système afin de se protéger des défaillances managériales difficiles à contrôler. Nicolas Lochet compare cela à la mise en place d’un système d’exploitation ou d’un logiciel afin de faciliter la prise de décision et la réactivité.


« L’holacratie ne repose pas sur la faculté d’un tel d’être un brillant leader en permanence, mais sur la capacité de tout le monde à être parfois un bon leader. »

La révolution holacracy, Brian J.Robertson)


Cependant, malgré son succès l’holacracy a été vivement critiquée ces derniers temps. En effet, certains dénoncent ce système trop codifié. En voulant se protéger de défaillances managériales humaines, l’holacracy propose une manière très codifiée, à tel point que, certains voient dans ces codes un nouveau chef. L’holacracy peut être vue comme un cercle vicieux : en voulant sortir d’une organisation bureaucratique traditionnelle, on entre dans un système qui dicte les comportements (par exemple les réunions sont très codifiées).


En 2014, Zappos a fait le choix d’adopter l’holacracy, 210 employés (14% du personnel) sont partis. Tony Hsieh offrait une prime de départ à ceux qui ne croyait pas en la pérennité du système. Si aujourd’hui les rumeurs d’abandon de l’holocracy vont de bon train, cela est faux. Ryo, nous a fait rencontrer l’équipe qui consacre 100% de son temps à la mise en place de l’holacracy dans l’entreprise. Pour le moment, ce système leur convient.


Ryo nous fait découvrir l’entreprise et sa culture si particulière. A la fois point de départ et garant de cette culture, nous découvrons le recrutement des futurs Zapponians. Le processus est volontairement très long. En effet, un premier choix est effectué pour sélectionner les candidats en fonction de leurs qualifications. Puis, tous les candidats entrent dans une phase de formation qui dure 4 semaines. A la fin de la deuxième semaine, ils passent un test qui permet de savoir s’ils connaissent les rouages de l’entreprise et de sa culture. Il faut avoir 90% de réponses justes au test pour pouvoir effectuer les deux autres semaines. Durant la phase de formation, les candidats apprennent par exemple à répondre correctement au standard téléphonique. En effet, c’est pour Zappos un très bon moyen de s’assurer qu’ils connaissent bien l’entreprise puisque lorsque l’on appelle le standard pour résoudre un problème, nous avons un unique interlocuteur. Ainsi, le client n’est pas renvoyé de services en services, son interlocuteur se doit de trouver la réponse au problème et donc doit être parfaitement au fait de comment fonctionne l’entreprise. Une fois que la formation est terminée, le candidat a deux choix : prendre 2 000 dollars et ne pas être embauché ou ne pas toucher ces 2 000 dollars et être salarié chez Zappos. C’est un moyen pour Zappos de s’assurer que ceux qui viennent travailler ici ne le font pas uniquement pour des raisons financières et qu’ils ont d’autres attaches envers l’entreprise. Afin d’intégrer les nouveaux, Zappos organise une grande conférence qui prend l’allure d’un carnaval ou chacun est libre d’inviter qui il souhaite pour partager ce moment. Les nouveaux venus fêtent donc, ensemble, leur arrivée.


Aussi, Zappos met de nombreuses choses en place pour que les employés se sentent bien. Nous avons été déroutés plusieurs fois, on se demandait : où sont les personnes qui travaillent ? Ici, tout le monde avait l’air de passer un bon moment, les gens rigolent, s’amusent, bref, ils semblent heureux. Zappos a même engagé à plein temps 5 Fungeeners qui travaillent sur les différents évènements organisés par l’entreprise pour ses employés et pour les habitants de Las Vegas. Aussi, Tony Hsieh apporte une importance au fait de s’approprier l’espace. Par conséquent, chaque employé s’approprie son espace de travail de manière très poussée, certains bureaux font penser à une salle de jeux. Ryo est fier de nous amener vers son bureau, muni de son ukulélé, il nous présente les différents posters de Mariah Carey qui décorent son espace. Nous parcourons les bureaux et tombons sur un petit chien, allongé sagement au pied de son maître. Ryo nous explique que c’est monnaie courant de voir des animaux dans les bureaux, cela rend l’espace plus vivant. Un artiste a aussi peint sur différents murs de l’entreprise dans un style particulier.


En ce qui concerne la santé, point important dans les entreprises que nous avons visitées aux Etats-Unis, Zappos met à disposition de la nourriture et des boissons en libre- service pour les collaborateurs. A la cafétéria, beaucoup de légumes sont gratuits pour inciter les salariés à manger équilibré. Aussi, 7 salles ont été spécialement construites pour les mamans afin qu’elles puissent s’occuper de leur enfant alors qu’elles sont au travail. Un service de kiné et des sièges massant sont aussi présents dans l’entreprise. Lorsque nous avons fait notre visite, ils venaient de recevoir un nouveau type de siège, certains collaborateurs étaient donc missionnés pour les tester.


Zappos a créé un café, point d’échange entre les collaborateurs et y a installé un service informatique. Par conséquent, lorsque les collaborateurs vont prendre un café, ils peuvent en profiter pour laisser leur ordinateur afin qu’il soit réparé. Ce café s’ouvre sur un espace extérieur où sont disposés des tables et un minigolf. Zappos, qui s’est installé dans l’ancien Hôtel de ville de Las Vegas, dispose de sa propre salle de sport derrière les barreaux de l’ancienne salle garde à vue.


Un autre espace est réservé aux goodies au nom de Zappos, ici vous trouverez absolument tout. Tous les accessoires se trouvent dans cette boutique. Si vous cherchez des vêtements de sport pour aller à une des deux salles de sport de Zappos vous trouverez nécessairement votre bonheur. Les salariés utilisent des Zollars pour payer dans cette boutique. Le zollar est une monnaie interne distribué entre les collaborateurs pour se remercier. Ce système de reconnaissance nous fait penser à celui de Siclo au Vietnam et sa distribution d’émoticônes tacos sur Slack.


A l’image de Las Vegas, Zappos ne fait rien comme les autres, surprend à tous les égards et parvient à lier excentricité et business fructueux. Il est temps pour nous de quitter les Etats-Unis pour nous envoler vers le Pérou. Nous allons changer d’univers et découvrir de nouvelles choses, nous étudierons Pressto, une chaîne de pressing et aurons l’opportunité de nous rendre dans les bureaux de l’Organisation internationale du Travail à Lima.

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