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Cedars Sinaï Medical Center : prendre soin des employés pour améliorer l'expérience client

Cedars-Sinai Medical Center est une clinique privée de Los Angeles. Elle est la plus importante et la plus réputée de Californie. La clinique possède plusieurs centres et emploie plus de 13 000 employés à Los Angeles, dont 2000 dédiés à la recherche scientifique. La clinique Cedars-Sinai est non seulement reconnue pour ses prouesses scientifiques et la qualité de ses soins, mais également pour la qualité de l’expérience patient et le bien-être de ses employés. Elle est d’ailleurs la seule clinique à avoir obtenu 4 années de suite la certification Magnet Hospitals, qui stipule que la clinique favorise la collaboration patient-client pour la meilleure satisfaction de ces deux parties prenantes.


Identifier les organisations que nous visitons et y obtenir un rendez-vous n’est pas chose aisée et représente une part très importante de notre travail et ce particulièrement dans le domaine de la santé. Nous avons souhaité approfondir nos connaissances dans ce secteur qui tend à devenir de plus en plus complexe, notamment en raison des équilibres qualité/coûts engendrés et humain/technologie qui placent de nombreuses attentes sur les cliniciens. Ainsi, une fois arrivée à Los Angeles, nous envoyons un message au directeur des Ressources Humaines de la clinique Cedars-Sinai, Magnet Hospital que nous avions repéré dans nos recherches. A peine quelques minutes plus tard, Patrick Zvara nous répond, le rendez-vous est pris. Anecdotique ? Apparemment pas le moins du monde pour cet homme qui nous a accueilli les bras ouverts !



Ce qui nous interpelle


Le rôle des leaders : utiliser son expérience plutôt que son autorité

Le management de première ligne


Nous partons pour notre entretien avec de nombreuses questions en tête et surtout avec la volonté de savoir quelles sont les moteurs de la réussite, de la satisfaction des patients et du bien-être des docteurs et infirmières de la clinique Cedars-Sinai. A nos interrogations, Patrick nous répond que le rôle du leader est primordial notamment grâce à son rôle de guide. L’expérience et les actions des docteurs au sein de la clinique leur donnent de la crédibilité. Cette crédibilité est ressentie par toutes les parties prenantes de l’hôpital, que ce soit les employés mais aussi et surtout les patients, les industries pharmaceutiques etc… L’expérience et la connaissance des leaders en font des référents compréhensifs et prévenants pour les collaborateurs de la clinique. Ils sont plus aptes à comprendre les difficultés de chacun et à reconnaître la qualité du travail effectué.


Cette discipline à laquelle s’astreignent les managers de Cedars-Sinai fait partie de ce que l’on appelle le management de première ligne. Être toujours au contact des personnes qui sont aux avant-postes afin de comprendre leurs besoins, leur fonctionnement, voilà le secret de la clinique et de ses équipes. Le leadership de première ligne vise à rompre les barrières entre les employés, le management intermédiaire et les dirigeants de l’entreprise. Cela demande beaucoup de temps et d’engagement de la part des dirigeants et managers. Prendre le temps d’apprendre à connaître ses collaborateurs, gagner leur confiance, aller sur le terrain et les encourager, voilà le mot d’ordre de la clinique. Patrick souligne donc l’importance du rôle d’un bon leader qui doit avoir la capacité de comprendre ses collaborateurs d’un point de vue technique, mais aussi émotionnel grâce à son expérience.


Être un bon leader, ce n’est pas inné !

Cedars-Sinai est un des premiers à avoir dispensé aux docteurs et chercheurs des cours de management. Ce programme est fondé sur la formation de groupes d’appétences communes et sur le désir de développement de nouvelles compétences. Il s’agit du programme True Leaders in Healthcare. Ces cours ne sont pas dispensés qu’aux fonctions support mais aussi aux docteurs et aux infirmières qui occupent une place de plus en plus prépondérante dans les organismes de santé. Ces cours ont pour but de développer certaines compétences chez les employés de Cedars-Sinai :

- Savoir remettre en cause chacune des décisions prises par la clinique et apporter son opinion,

- Proposer des alternatives, même si ces dernières ne sont pas forcément correctes,

- Développer un coaching entre collègues,

- Se rassembler autour de sujets qui importent pour débattre des enjeux futurs ou encore interagir avec des médecins reconnus.


Ces cours sont dispensés par des professionnels de la communication en entreprise, d’anciens entrepreneurs du domaine médical, ou encore par des directeurs et leaders d’autres hôpitaux de la région comme la Mayo Clinic.



L’expérience patient

Former pour aider

Patrick nous explique que dans le passé, le succès et la qualité des soins n’étaient jugés qu’en fonction de facteurs objectifs : la bonne santé du patient à la sortie et son aptitude à reprendre une vie normale. Aujourd’hui de nouveaux enjeux sont apparus : à présent les patients jugent les hôpitaux et cliniques de la même façon que des hôtels ou des restaurants : sur l’expérience qu’ils ont vécue. Cette expérience comporte notamment une dimension physique, clinique et émotionnelle. Il est impératif de répondre aux attentes des patients car c’est une opportunité d’améliorer leur santé émotionnelle et morale, et ainsi de permettre une guérison plus rapide et une meilleure expérience patient au sein de la clinique.


Conscient de cela, la clinique a mis en place une formation sur l’intelligence émotionnelle pour permettre aux infirmières/infirmiers et à tous les docteurs de pouvoir appréhender au mieux les réactions, les sentiments et les ressentis des patients. Patrick ne cesse de nous le rappeler, la mission de la clinique Cedars-Sinai est de prendre soin des gens et de leur procurer les meilleurs soins possibles.

C’est donc essentiellement dans ce but que, dès leur entrée en tant que salarié de la clinique, tous les employés apprennent à avoir le bon comportement envers les patients et à leur procurer un sentiment de confiance et de bien-être. Lors de la formation, ils apprennent notamment à témoigner différentes choses en fonction des regards, des sourires et des contacts physiques qu’ils peuvent avoir avec les patients.


Cette formation permet également aux infirmières de gagner en estime. Souvent perçu comme un métier difficile avec peu de reconnaissance, le métier d’infirmière n’est pas valorisé à sa juste valeur. Or chez Cedars-Sinai on insiste sur l’importance de l’opérationnel et de l’interaction avec le patient ; le rôle des infirmières/infirmiers est donc extrêmement valorisé.

Après la formation, les collaborateurs sont accompagnés par le Chief Experience Officer. Celui-ci a pour mission de vérifier l’ensemble des actions réalisées auprès des patients, de les questionner et de fournir un feedback constructif aux infirmières et docteurs. L’importance de ce feedback n’est plus à prouver pour Patrick, il en va de l’amélioration continue de la clinique et du bien-être des patients.


Se défaire des habitudes : les petites choses qui changent tout.

La clinique Cedars-Sinai a également amélioré l’expérience patient par l’intermédiaire de petites choses très significatives. Par exemple, les robes blanches habituellement portées par les patients sont des vêtements déshumanisants qui influencent négativement la santé morale. La clinique a donc fait appel à des designers pour créer de nouveaux modèles ressemblant plus à des peignoirs colorés qui ont radicalement changé l’état d’esprit des patients sur leurs vêtements.


Par ailleurs, depuis le mois de janvier, les candidats embauchés au sein de la clinique ne doivent pas être fumeurs. Un test de nicotine est opéré au cours des entretiens. Les personnes positives ont accès à des séances gratuites financées par la clinique pour stopper leur addiction. Ils sont ensuite prioritaires s’ils outrepassent leur addiction et candidatent à nouveau. Cette nouvelle directive a pour but d’étendre les soins apportés aux patients aux employés et d’adopter un comportement plus logique et totalement aligné avec les valeurs de l’entreprise.


Donner à chacun la possibilité d’innover

La clinique Cedars-Sinai a développé un fond d’investissement en interne pour répondre à la demande des collaborateurs. Chacun est désormais libre de développer un produit, ou de se lancer dans un nouveau projet en lien avec la clinique pour améliorer les soins prodigués !



En plus


Notre ressenti

Nous avons réellement senti l’importance des méthodes implémentées chez Cedars-Sinai lorsque nous écoutions Patrick. C’est une conviction personnelle du top management mais aussi de tous les employés de procurer les meilleurs soins possibles mais aussi de créer un environnement de travail qui plait à toutes les parties prenantes. Cependant, nous aurions aimé pouvoir également échanger avec une infirmière ou un docteur afin d’avoir un regard plus concret sur les méthodes de management et le quotidien des employés de Cedars-Sinai.


Qu’est-ce que la certification Magnet Hospital ?

La certification Magnet Hospitals est fondée sur la qualité de la médecine mais aussi sur l’implication continue des établissements pour améliorer l’expérience patient et l’autonomie des infirmières. Les différents critères dans l’attribution de cette certification sont : les comportements et le management des leaders, la structure organisationnelle, l’autonomie donnée aux infirmières, la formation offerte pour les collaborateurs, les interactions et le partage d’expérience entre les employés ou encore les accompagnements personnels.

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